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標準規范

民政行業標準

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

MZ/T 170—2021

文章來源:民政部官網 發布日期:2021-05-06 08:39:47
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1 范圍

本文件規定了養老機構服務標準體系建設的基本要求、構建原則、標準體系結構、標注明細表、標準號編制規則、標準體系統計表、標準體系構建及編制說明。

本文件適用于養老機構服務標準體系的建設。

2 規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件, 僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

gb/t 13016 標準體系構建原則和要求

gb/t 13017 企業標準體系表編制指南

3 術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4 基本要求

4.1 養老機構開展標準體系編制工作應符合國家相關法律法規、政策要求,應著重考慮安全、環境和衛生等服務要素的要求,維護老年人和員工權益,滿足老年人需求

4.2標準體系應根據本機構和相關方的需求和期望、本機構標準化現狀形成標準體系構建規劃,確定標準化對象,設計標準體系結構。

4.3標準體系應主題突出、目標明確,結構合理,層次清晰,滿足養老機構需求。

4.4養老機構應根據需求和內外部環境變化及時調整標準體系,視實際情況作刪減和擴充。

4.5養老機構應建立健全以本機構標準為主體的標準體系。

4.6標準體系表編制可參考 gb/t 13016 和 gb/t 13017。

4.7服務業組織應定期開展標準體系評價工作,確保體系持續有效。

5 構建原則

養老機構標準體系的構建應符合以下原則:

a)目的性;

b)系統性;

c)完整性;

d)層次性;

e)同一性;

f)開放性。

6 標準體系結構

6.1 結構圖,見圖 1

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

6.2結構圖說明

6.2.1 服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系、服務提供標準體系的基礎。

6.2.2 服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐,服務提供標準體系促使服務保障標準體系的完善。

6.2.3 崗位標準體系是實現服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系在服務業組織基層的落實。

7 標準明細表

標準明細表宜包括標準的基本信息、關聯信息和使用信息等。

本機構應根據標準體系結構,對服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系和崗位標準體系編制對應的標準明細表。

標準明細表格式應滿足本機構對標準管理和運用的需要,標準明細表格式可參考 gb/t 13016。

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

8 標準號編制規則

標準號宜包括企業標準代號、企業名稱、標準體系代號、標準編號,年代號。

示例 1:q/hf bz 101.1-2017

9 標準統計表

標準統計表包括標準類別、標準數量,對養老機構制定的養老機構標準總數、服務通用基礎標準數量、服務保障標準數量、服務提供標準數量、崗位標準數量及使用的國家標準、行業標準和地方標準的數量進行統計,見表1。

表1 標準統計表

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

10 標準體系構建

10.1 服務通用基礎標準體系

10.1.1 結構圖

養老機構編制服務通用基礎標準體系時,應采用層次結構圖表示,見圖2

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

10.1.2 標準化導則

10.1.2.1 規定養老機構內標準化管理的職責、內容、工作范圍、要求等。

10.1.2.2 規定養老機構內標準體系文件的編寫、審查、管理規則,修訂、實施、監督和檢查規則等。

10.1.2.3 梳理支撐養老機構標準化管理工作及標準編制工作相關的基礎性國家標準,可直接采用或進行轉化。

10.1.3 符號與標志標準

10.1.3.1 適用于養老機構的符號與標志應符合相關的國家標準、行業標準、地方標準。

10.1.3.2 養老機構制定的對符號與標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義和使用管理的規范性文件, 適用于形象設計專用和養老機構管理使用的特殊意義的符號。

10.1.4 量和單位標準

10.1.4.1 量和單位標準包括養老機構運行和管理活動中采用的量和單位。

10.1.4.2 養老機構對量和單位的選用和確定的標準等。

10.1.5 數值與數據標準

10.1.5.1 養老機構運行和管理活動涉及的數值和數據相關國家標準、行業標準和地方標準。

10.1.5.2 養老機構對各種數值和數據的判定與表示制定的標準等。

10.2 服務保障標準體系

10.2.1 結構圖

養老機構編制服務保障標準體系時,應采用層次結構圖表示,見圖3

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

10.2.2 環境能源標準

養老機構應制定環境條件和環境保護標準,節能降耗管理標準,內容包括,但不限于:

a)老年人居室、公共活動區域、醫療區域、康復區域、食堂區域等溫度、濕度、光線、照度、綠化、空氣質量、衛生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求;

b)經營和管理活動中廢棄物處置與管理標準;

c)日常環境衛生維護管理標準;

d)水、電、氣、油等節能降耗管理標準。

10.2.3 安全與風險防范標準

10.2.3.1 養老機構風險包括設施設備、食品、消防、醫療護理、信息、突發事件、職業防護、公共安全、法律、服務安全等風險。

10.2.3.2 養老機構以保護服務對象、員工的生命和財產安全為目的,收集、制定各項安全標準,標準內容包括,但不限于:

a)安全責任制度;

b)安全教育制度;

c)安全操作規范或規程;

d)安全檢查制度;

e)事故處理與報特制度;

f)突發事件應急預案;

g)考核與獎懲制度 。

10.2.3.3 突發事件應急管理應明確應急管理部門及其責任,制定應急預案。應急預案內容包括但不限于:

突發事件類型;

組織機構;

職責分工;

處置原則;

處理流程;

工作要求。

10.2.3.4 養老機構針對員工職業活動中存在的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制訂的標準包括,但不限于:

a)工作場所的空氣、噪聲、溫濕度、輻射等要求;

b)勞動防護標準,應包括配備勞動防護服裝和用品,定期體檢和職業健康教育,隨時監測和維護作業場所的環境及設施,如:放射專業人員防護等;

c)職業暴露防范與應急處置,如養老護理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等;

d)職業健康管理要求。

10.2.4 設施設備及用品標準

養老機構設施設備及用品包括辦公設備、醫療設備、康復器材、餐飲設備、適老化用品等,標準內容包括,但不限于:

a)用品、食品、藥品采購標準;

b)儲運標準;

c)安裝調試標準;

d)使用與維護保養標準;

e)停用改造與報廢標準;

f)設施設備操作標準;

g) 設施設備安全管理標準。

10.2.5 信息管理標準

10.2.5.1 信息是對養老機構運營管理具有參考價值的數據資料,包括但不限于:電子數據信息、網絡信息、文件、檔案、服務記錄。

10.2.5.2 信息管理標準包括,但不限于:

a)信息分類、采集、發布、保存及處理;

b)信息發放、回收、借閱、銷毀的要求;

c)信息的安全管理。

10.2.6 財務管理標準

養老機構按法律法規和標準的要求,對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理,收集、制定標準包括,但不限于:

a)預決算;

b)收費標準;

c)營運資金管理標準;

d)資產管理標準;

e)票據與憑證管理標準;

f)會計核算標準;

g)會計電算化管理標準。

10.2.7 人力資源管理標準

養老機構對人員配備與管理的相關標準包括,但不限于:

a)人員聘用、教育和培訓標準;

b)薪酬與福利標準;

c)人員工作績效考核標準;

d)人事合同、檔案標準。

10.2.8 合同管理標準

養老機構在服務管理過程中,對形成的合同進行管理的相關標準包括,但不限于:

a)合同的分類、起草、訂立;

b)合同的審查、簽訂、授權或委托的權限和程序要求;

c)合同的履行、變更和解除;

d)合同的糾紛處理;

e)合同的備案及保存。

10.3 服務提供標準體系

10.3.1 結構圖

養老機構編制服務提供標準體系時,應采用層次結構圖表示,見圖4。

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

10.3.2 服務標準

10.3.2.1 服務標準子體系的構建有以下主要方法:

a)服務流程法,適用于服務流程相對固定單一、不因服務對象或服務項目的不同發生變化的服務項目;

b)服務要素法,適用于主要依托各類要素集成而提供服務的活動,如:養、食、樂、醫、護、康;

c)服務對象法,適用于因服務對象不同而需提供不同服務項目的服務活動,如自理、半自理、不能自理;

d)服務項目法,適用于通常提供不同組合、不同種類服務項目的服務活動。服務項目較多時,宜先將服務項目適當的分類,如出入院服務、生活照料服務、膳食服務、清潔衛生服務、洗滌服務、醫療護理服務、文化娛樂服務、心理/精神支持服務、安寧服務。

10.3.2.2 服務標準子體系的設計時可選用一種方法或多種方法并用。

10.3.3 運行管理規范

應根據養老機構所提供的服務類別和項目,對服務提供過程中涉及的人員配備、資金投入、設施與設備配置、環境與能源、安全管理、信息傳遞等提出的要求。

10.3.4 服務評價與改進標準

通過對養老服務的有效性、適宜性和滿意度進行評價,并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準,包括但不限于:

a)評價的基本條件、原則和依據;

b)評價的組織機構和人員;

c)評價的程序和方法;

d)評價內容和要求;

e)檢驗和驗證;

f)數據分析、處理和評價;

g)改進的原則與方法;

h)服務產品的開發與設計。

10.4 崗位標準體系

10.4.1 結構圖

養老機構編制崗位標準體系時,宜按照機構實際情況采用層次結構圖表示,見圖5。

《養老機構服務標準體系建設指南》(2021年版)

10.4.2 內容與要求

10.4.2.1 崗位標準體系一般包括決策層標準、管理層標準、操作人員標準。

10.4.2.2 崗位標準體系應覆蓋養老機構的各個崗位,崗位標準體系應層次合理,完整、齊全,每個崗位應有標準崗位。

10.4.2.3 崗位標準應以服務保障標準和服務提供標準為依據,標準內容宜包括職責與權限、工作范圍、服務流程和要求、周期工作事項、特殊條件觸發的工作事項、考核評價等內容。

11 編制說明

體系編制說明是養老機構開展標準體系活動的必要說明,內容包括但不限于:

a)標準體系建設背景;

b)標準體系建設目標、構建依據及實施原則;

c)標準體系與養老機構的服務理念、經營方針、目標、標準化規劃相符合的情況;

d)成立標準化組織、標準體系編寫過程、主要內容等;

e)服務基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系、崗位標準體系內層次的劃分依據和劃分情況,標準主要內容、適用范圍;

f)分析現有標準與國際、國外的差距和薄弱環節,明確今后的主攻方向。

參考文獻

[1]gb/t 24421. 2- 2009服務業組織標準化工作指南第2部分:標準體系

[2]gb/t 30226- -2013服務業標準體系編寫指南

附:《養老機構服務標準體系建設指南》【PDF在線預覽版】

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